Comunicação - educação e civilidade

Empresas buscam complexos e sofisticados meios para melhorar a comunicação entre seus funcionários – uma técnica que envolve elaborada estratégia e constante busca por melhores ferramentas e processos. Conduzi-la com eficiência e simplicidade é trabalho difícil, quase artesanal, e por melhor que seja a qualidade da sua realização, nada do que se faça garante o sucesso da intenção. 

Quando bem conduzida, torna-se uma poderosa ferramenta de gestão, pois funciona como um amálgama unindo os interesses entre departamentos e pessoas. Ao lado da falta de capital de giro, a comunicação é um dos principais problemas das empresas.

Hoje considerada responsabilidade de gestores especializados, normalmente jornalistas, RPs ou publicitários, a comunicação poderia ser mais eficiente se cada funcionário fizesse a sua parte. E essa, a meu ver, está em sermos mais educados no ambiente em que trabalhamos. Quando falo em educação, falo no sentido da civilidade e dos bons modos. Explico melhor.

Vamos começar pelo nosso costume em não devolver ou fornecer informações às pessoas com as quais estamos realizando algum trabalho. A isso damos o nome de feedback ou retorno. Se dermos notícias precisas, constantes e na dose certa sobre o andamento dos trabalhos, os processos fluiriam melhor e as decisões poderiam ser tomadas no tempo certo. 

Um péssimo costume é o de não escutarmos com atenção o que o outro está dizendo. Normalmente, estamos mais focados em nossa opinião sobre o assunto em tratativa do que na fala do outro. Muitas vezes, de forma pouco educada, cortamos o interlocutor para apresentar apressadamente o que pensamos a respeito do tema, e não nos damos tempo para escutar e refletir sobre o que está sendo dito. Que tal se começássemos a praticar a arte da escuta ativa? Isso mesmo, escutar mais do que falar, mas escutar mesmo, com atenção, a fala do outro. 

Outra ideia é adicionar ao mundo corporativo a prática do elogio e do reconhecimento. Estamos tão presos ao hábito da crítica, do julgamento e da condenação, costumes que andam pari passu com a rádio-peão e a fofoca – eternos inimigos da boa comunicação – que nos esquecemos da força dos elogios e deterioramos os processos comunicativos. Se começarmos a elogiar e a reconhecer os bons feitos dos nossos parceiros, com certeza a qualidade geral do ambiente e dos trabalhos melhorará muito. 

A conversa fútil e a tagarelice também se apresentam como inimigas da boa comunicação. Deixe morrer em você as últimas notícias da rádio-peão que ouvir e estará prestando importante colaboração ao grupo ao qual pertence e principalmente a si próprio. Plutarco, pensador romano, escreveu um belíssimo tratado sobre os perigos da tagarelice.

Comunicar quer dizer: tornar comum, partilhar. Muitos, por insegurança, inveja e falta de colaboração com os parceiros, guardam para si as informações, muitas vezes preciosas, não repartindo o que sabem. Com isso, travam processos e induzem a erros. Ambiente empresarial exige cumplicidade, palavra que significa andar juntos em comunhão de interesses. E essa vai pedir uma colaboração constante, ou seja, deve-se acompanhar o raciocínio do outro e também dizer menos “nãos”. 

O mundo corporativo, como no futebol, exige que seus protagonistas conversem mais entre si, sobre o que estão pensando e fazendo. Hoje essa conversa está centrada na ferramenta e-mail e não na conversa pessoal. Contribuiríamos muito com a fluidez e o entendimento da comunicação se saíssemos da frente dos computadores e fôssemos conversar com nossos parceiros. Manter a conversa sempre é o segredo do negócio e passar e-mail não é sinal de que o trabalho andou ou foi bem interpretado. O maior erro da comunicação é pensar que ela se processou.

Fonte: Eloi Zanetti

O futuro na comunicação empresarial

Não se trata de uma brincadeira de adivinhação ou uma suposição fantástica sobre como será o futuro para as pretensões da ciência aplicada conhecida por comunicação empresarial. Trata-se de como a comunicação empresarial pode, por meio da vanguarda que encerra a pesquisa científica em sua essência, ajudar a desvendar as tendências sobre o futuro e reduzir suas incertezas. Apesar de parecer dispensável, este exercício pode manter vivos momentos de discussão que transcendem o cotidiano dos afazeres e resultem na tarefa de repensar constantemente a gestão das organizações.

Seja sobre o futuro da tecnologia aplicada às ferramentas de comunicação e suas utilidades, seja sobre o futuro da vida em sociedade e seus reflexos nas organizações, o conhecimento atual, somado às tendências levantadas cientificamente deverão nortear o planejamento da comunicação empresarial e da própria organização para livrar a todos do perigo e das armadilhas da ignorância, sob pena de vivermos num clima de infinita teoria conspiradora, onde o certo e o errado, o verdadeiro e o falso, o natural e o artificial se confundem nas percepções e induzem a organização e seus atores a erros.

Na medida em que, por meio do seu processo de gestão, a comunicação empresarial em conjunto com as demais especialidades da organização pode trazer à realidade evidências que objetivam intenções de ação numa perspectiva futura, de planejamento a partir da construção de cenários, podemos correr menos riscos de sermos conspiradores agindo contra nós mesmos, parecendo gestores lunáticos repousados na excentricidade, no bizarro, na insanidade, no extremo.

A construção de cenários futuros pode ter uma contribuição decisiva da comunicação
empresarial pela capacidade de abstração de seus profissionais. As áreas de planejamento e gestão deveriam deter um pouco mais o olhar para este aspecto e não deixar o processo de planejamento enveredar num viés reducionista que pode não considerar outras variáveis críticas, fatores controláveis e incontroláveis que transformam a visão sobre o futuro numa imagem opaca.

O futuro, na comunicação empresarial, deverá considerar uma gestão ainda mais próxima do orgânico, onde seu caráter transversal implique na implementação de conselhos gestores para temas que a estrutura convencional da organização não consiga dar conta da resolução de problemas no contexto atual e futuro. Lançar novos olhares sobre a comunicação empresarial e imprimir-lhe maior virtualidade estrutural e flexibilidade operacional requer também um novo pensamento acadêmico-científico sobre esse campo de estudo, formando agentes de mudança a partir de uma reintegração entre a organização e a universidade.

Muitos esforços vêm sendo feitos nesse sentido, mas os fatores de produtividade e lucratividade ligados à produção de bens e a oferta de serviços ainda são dominantes nas organizações e nas universidades. Talvez ainda estejamos enxergando apenas a parte visível de um iceberg, há muito por ser desvendado sobre as potencialidades da comunicação empresarial no que não está visível, pois permanece submerso num oceano tecnocrático.

Fonte: Paul Edman

Reflexões sobre como contar histórias em ambiente organizacional

As narrativas são eficientes meios de interação, pois comunicam, fornecem e transmitem informações. Esse ato está encontrando uma nova forma e novos objetivos na mídia tecnologizada. Não interessam mais só as qualidades do produto em si, como argumento para a venda, mas interessa também criar uma narrativa em que a trajetória da organização seja inspiradora e crie conexões que podem desencadear relações e, por conseguinte, amparar negócios. Contar histórias através de várias mídias é algo básico, essencial, simples e poderoso.

Lucena Filho, Villegas e Oliveira (2008) atestam que as histórias acompanham as origens sociais do ser humano na tradição oral e escrita. Sempre que uma história é contada, fala dos atores e dos feitos em contexto particular e apresenta experiências que contribuem para a aprendizagem dos narradores, leitores ou ouvintes. Segundo o contexto no qual é criada/estruturada, a história pode gerar espaços de reflexão do passado e inspiração para a transformação do futuro. A evocação de uma vida particular utiliza componentes das grandes histórias, ainda que desejando assumir uma singularidade ou um ineditismo. Em geral, serve-se da primeira infância e delineia uma trama de acontecimentos – cuja ligação, sincronia ou adversidade são constatados muitas vezes durante a própria fala, numa narrativa que contem conflitos, personagens (protagonistas, figurantes e extras), cenários e transições. Não é raro que uma história contenha fatos agregados ou minimamente inspirados em materiais narrativos de outras pessoas – numa contaminação natural e irrecusável.

A presença do contador de histórias ressurgiu a partir da década de 70 em vários países do mundo. Foi um retorno considerado surpreendente, tendo em vista a industrialização, a urbanização, a tecnologia e a tendência à intermediação. O contador de histórias, segundo pesquisa de Busatto (2006), recebeu vários nomes ao longo do tempo: era o ‘rapsodo’ para os gregos; o ‘griot’ para os africanos; o ‘bardo’ para os celtas, todos empenhados na narração oral como via para organizar o caos e perpetuar e propagar os mitos fundacionais de suas culturas, como “portador da voz poética”, nas palavras de Zumthor (1993) - a gestualidade própria do contador requer uma totalidade, ela recusa a distância interpretativa e elimina a alegoria. O corpo molda o discurso, com os gestos que engendra no espaço, explicitando, num desenho em movimento, a forma externa do poema. É essa forma que substituirá na memória depois que as palavras se calarem.

A preparação da contação de histórias pressupõe um equilíbrio entre treinamento prévio e improvisação. Fazer um roteiro é um caminho, ainda que reconhecendo o inesperado das intervenções ao vivo, onde devem constar os elementos que devem ser evocados, sua ordem e ênfase. A apresentação em si requer estar à disposição do momento narrativo, com a energia embutida e reconhecida pela plateia. Nesta tarefa, convém estar livre de qualquer obstáculo físico, como um púlpito, um microfone muito visível ou mesmo um bloco de anotações, e por isto a expressão corporal ganha relevância. É o instante de ter cuidado com expressões faciais ou movimentos, embora não a ponto de ser uma atuação, e também com o ritmo e o volume da voz, preservando um necessário estado de alerta (DENNING, 2006).

É preciso separar o tema da história do seu argumento, ou seja o que se fala e as relações causais entre os acontecimentos. Também é preciso diferenciar a trama (estrutura ou aparato mecânico da história) do sentido (a verdade desejada a transmitir). Outro ponto fundamental na elaboração de histórias são os conflitos. Pode-se falar basicamente de três tipos: conflitos internos dos personagens com eles mesmos; conflitos externos entre personagens ; e destes com o ambiente. Os relatos que contiverem estas modalidades misturadas têm mais possibilidade de persuasão e relevância no tempo, com mais uma chance  de identificação junto a quem ouve. O mundo empresarial, em geral, é reticente em introduzir estes embates do ‘princípio de antagonismo’ (NÚÑEZ, 2009).

O ponto da narrativa é a sua razão de ser, além disto precisa ser contável, isto é fazer referência a algo extraordinário ou mesmo comum mas com um grande ensinamento sugerido. A mensagem central e a reportabilidade são componentes que garantem a carga dramática e o clima emocional, onde o narrador utiliza recursos linguísticos-discursivos, conforme ensina Bastos (2004), como intensificadores lexicais (como uma briga muito feia), fonologia expressiva (alongar vogais, como uma briga muuuuuiito feia; ou acelerar ou diminuir o ritmo da fala e aumentar ou abaixar o volume da voz), repetições (tipo uma briga muuuuiito feia, mas muuuuiito feia mesmo).

Uma análise importante na ‘Economia da Atenção’ é a impaciência das pessoas para esperar o desenrolar tradicional da apresentação, nó e desenlace de uma história. Por isto, uma recomendação tem sido começar pelo clímax. Nesta mesma linha perceptiva, a narração cronológica perde espaço para o uso da retrospecção (ou flash-backs), antecipação e elipse (omissão voluntária de trechos). Diz Machado (2004) que “a experiência estética da escuta depende da cadência do narrador; o ritmo da narração é fundamental na forma de contar”, sendo importante pensar na modulação de voz e na expressividade dos silêncios, dos gestos corporais derivados e do direcionamento do olhar. Há sempre um desafio sobre o tempo oferecido pelos demais interlocutores para ouvir uma história plenamente desenvolvida, sobremaneira a ponto destes abrirem um espaço mental para relacionar a narrativa a seus universos particulares.

Taylor et al. (apud BRUSAMOLIN; MORESI, 2008) investigaram por que algumas narrativas são mais efetivas que outras, sendo que a estética da história pode ser selecionada segundo os seguintes aspectos: sentimento de significado – a intuição do ouvinte tende a acreditar na história; conectividade – a história desperta ressonância no ouvinte, que viveu experiência semelhante; apreciada por si mesma – a história é agradável e por isso aceita pelos ouvintes, que reduzem seus filtros críticos e possíveis questionamentos.

Alex Pentland, em recentes pesquisas no Human Dynamics Lab do Massachusetts Institute of Technology (MIT), afirma que o teor do discurso pesa menos do que o modo como se expressa. Tudo é pensado a partir dos “sinais honestos, pistas não verbais que espécies sociais usam para se coordenar – gestos, expressões, tom de voz. [Eles] são singulares porque provocam alterações no receptor do sinal”. O estudioso, naturalmente, não dispensa a análise sobre o conteúdo do discurso, que pesaria mais para o sucesso a longo prazo, mas postula a importância de cuidar do formato da narrativa.

Há visões que indicam que performances de contadores de histórias contêm muitas das condições necessárias para induzir transes, aqui entendidos como estado de consciência voltado para dentro da pessoa, de tal forma que os olhos dos ouvintes possam estar no contador, porém suas consciências estão voltadas para dentro delas mesmas. É o que Benson (apud SUNWOLF, 2005, p.311) fala sobre “resposta relaxante”, quando os ouvintes encontram-se relaxados, abertos para uma retenção mais ativa daquilo que está sendo dito e ficam menos defensivos. Uma boa narrativa é aquela que podemos aceitar ou rejeitar e, paradoxalmente, tal liberdade torna mais provável a aceitação.

Fonte: Rodrigo Cogo

Transparência é fundamental

Quais as lições que se pode tirar quando uma empresa não conta toda a verdade sobre determinado assunto? Casos recentes nos setores de petróleo, bens de consumo e varejo são emblemáticos. Merecem ser analisados e suscitam reflexões sobre o trabalho de comunicação corporativa. Muitas vezes, a “culpa” por esses episódios é delegada à área de comunicação. Mas não: a culpa é de toda a companhia, que optou pela falta de transparência no seu relacionamento com a sociedade – e sofreu as consequências dessa opção.

A sociedade vem se transformando de forma incrivelmente rápida nos últimos anos, o que exige uma nova postura e uma quebra de paradigmas por parte das empresas. No passado, eram poucos os “atores” que contracenavam com a empresa no seu ambiente de negócio, em sua maioria restritos à cadeia de produção e com estruturas hierárquicas bastante similares. As regras de atuação no mercado eram estáveis e conhecidas.

Como bem definiu em palestra recente o executivo da área sustentabilidade da Fibria, Carlos Alberto Roxo, essas regras hoje são mutantes, as empresas contracenam com inúmeros atores, que estão inseridos em uma sociedade conectada em rede. Diz ainda que esses atores possuem estruturas totalmente diferenciadas, que exigem das empresas “tradicionais” compromissos e respostas às novas demandas sociais e ambientais, demandas de repercussão global.
A maneira mais eficaz de responder a essas novas demandas e desafios impostos pela sociedade é agir com transparência. Aqui se ressalta o papel do comunicador. É ele o principal guardião e difusor de uma cultura de transparência dentro das organizações. Pois a transparência da comunicação gera credibilidade e reputação, e esses são os maiores patrimônios que um profissional de comunicação corporativa pode ter.

Junto ao público interno, o comunicador deve ser visto como um “advisor”, um especialista nos aspectos ligados à comunicação (entendida aqui no seu sentido mais amplo). Ele deve ser capaz de dar consultoria de alto nível, apoiar de forma eficaz e rápida a tomada de decisão, contribuir para agregar valor à companhia por meio de uma visão estratégica do negócio e zelar pelos aspectos ligados à sustentabilidade.

Perante o público externo, notadamente os formadores de opinião, o profissional de comunicação corporativa deve ser visto e percebido como ético e confiável, como alguém que prioriza a informação de qualidade e que nunca atua de forma dissimulada. A credibilidade do responsável pela comunicação de uma empresa junto a ex-colegas nas redações contribui para a reputação da própria companhia. De certa forma, ele “empresta” o seu prestígio pessoal à organização para a qual trabalha.

Isso porque credibilidade e reputação não são como um ativo que se pode “comprar” ou “conquistar” quando se deseja. É uma espécie de “poupança”, um patrimônio que se vai acumulando ao longo do tempo, aos poucos.

Valor inegociável

O profissional de comunicação deve estar ciente de que ninguém gosta de ser enganado, nem tampouco de ser informado apenas parcialmente sobre o que está de fato ocorrendo. Para o público interno, as conseqüências de uma comunicação pela metade podem ser frustrantes. O funcionário que descobrir a “verdade” por qualquer meio que seja (e perceber que esta verdade é distinta da qual imaginava), verá rompida a relação de confiança com seu empregador – relação essencial para seu engajamento e para a consolidação da cultura organizacional.

No relacionamento com os públicos externos formadores de opinião, o resultado de uma comunicação propositalmente parcial, tendenciosa ou camuflada pode ser desastroso. Esses públicos, notadamente a imprensa, entendem perfeitamente que determinadas informações não podem ser divulgadas – por conta de limitações legais, por exigência dos órgãos reguladores ou por razões estratégicas do próprio negócio. O problema é que existe uma barreira ética entre a postura de não estar autorizado a comentar determinado assunto e a decisão deliberada de sonegar, mentir ou manipular informações.

Determinadas companhias podem até considerar tênue essa linha que separa os dois comportamentos. A questão é que a ética é um valor inegociável.

No caso do profissional de comunicação, a firmeza de propósitos e a ética devem vir em primeiro lugar na sua escala de valores. Sua reputação e credibilidade dependem da confiança conquistada ao longo de sua vida e de sua carreira perante todos os seus interlocutores.

A convivência desse profissional com uma empresa pouco ética pode macular sua própria reputação, pode contaminar sua credibilidade no mercado. Por isso o profissional deve vincular sua “marca” pessoal a uma boa marca empresarial – uma companhia que tenha valores alinhados aos seus e uma postura eticamente irretocável. Afinal, transparência e ética andam de mãos dadas.

Claro que defender uma política de transparência na empresa pode ser uma missão nada fácil para o comunicador. Em muitos casos, ela implica em uma mudança cultural, que considere a prestação de contas à sociedade como algo mandatório para o desenvolvimento dos negócios. É um dos principais desafios do comunicador.

Carlos Alberto Roxo define a sustentabilidade não como um alvo a ser atingido, mas como “uma estrada com um final que se desloca continuamente”. O importante, diz ele, é a empresa não se desviar desse caminho.

Temas sensíveis

Agir com transparência significa abordar qualquer assunto, tratar dos chamados “temas sensíveis”, encarar todos os problemas. Significa assumir no discurso institucional que os problemas “existem”.

Muitas vezes, nos “media trainings” e preparações de porta-vozes para entrevistas, nós, especialistas em comunicação, recomendamos que os executivos evitem frases do tipo “o problema é que...”, ou “quando temos esse tipo de problema...”
Como se, numa espécie de exercício neurolinguístico dos porta-vozes, esse problema deixasse de existir. Eventualmente essa postura pode até dar bons resultados na mídia. Mas será correto fingir que o problema existe?
Melhor optar pela transparência. Sempre. A sociedade agradece.

A boa e velha "nova tecnologia"

Ao chegar a uma loja de aparelhos eletrônicos, a impressão que muitos tem é que perdemos alguma parte da história. São tantas novidades. Tantas coisas antigas reinventadas. Tantos aparelhos e aplicativos. Tanta novidade que, ao comprar qualquer equipamento, dificilmente nos desvencilhamos da sensação de que em questão de dias teremos algo obsoleto.
Passamos muito tempo pensando desta forma, passeando por várias lojas, e acabamos por não comprar nada, afinal, daqui a pouco lançam uma novidade melhor.

E quando este sentimento nos acomete profissionalmente?

Já não são poucas as vezes que fui consultado sobre o valor das novas tecnologias para o ambiente corporativo. As dúvidas praticamente se repetem na maioria dos casos.

Desde questionamentos éticos até os debates de autonomia e engajamento, tudo parece caber na seara digital. Ao responder, busco sempre compreender o que de fato motiva tantas perguntas. Em algumas empresas o que se procura é uma justificativa para usar as redes sociais. Em outras, busca-se o oposto, uma forma de condenar seus riscos a fim de garantir a aparente calmaria dos anos anteriores. Outros tantos profissionais questionam com franqueza e desejo de se aprofundar em algo tido como novo. Mas até que ponto já estamos pensando no trabalho cotidiano de modo inovador?

Com tantas inovações, muitas empresas estão revitalizando, por exemplo, seu canais de comunicação. São murais eletrônicos, canais corporativos de televisão, newsletter interativa. Mas convenhamos que estas são inovações do passado. São remodelagens para um conteúdo muitas vezes sutilmente alterado.

Ainda nos dias de hoje é difícil citar alguns exemplos de empresas que já criaram aplicativos para celular, ou mais conhecidos como APP, que fossem direcionados para seus colaboradores. Encontramos muitos aplicativos para clientes, para leitores, para grupos de profissionais, ou seja, para os outros. Raros casos nos quais dedicamos tempo e investimento para atingir positivamente as potencialidades tecnológicas quando o assunto é o próprio colaborador.

É claro que a realidade tecnológica e cultural do brasileiro é extremamente variada, mas em um país cujas linhas telefônicas já superam o número de habitantes, poucas são as grandes ações que utilizam o celular como veículo de comunicação de forma não-invasiva.

Há alguns anos a publicidade já encontrou maneiras interessantes de trabalhar com esta mídia mas ainda hoje os jornalistas das grandes redações continuam recebendo centenas de releases à moda dos idos anos 80. Por vezes alguns jornais murais corporativos acabam apenas ganhando um bom layout, mas o investimento em capacitação contínua do profissional de comunicação fica relegado às próprias custas.

Como os profissionais da comunicação empresarial podem realmente utilizar as inovações tecnológicas se poucos tem a oportunidade de serem treinados, de participarem realmente de um processo contínuo de evolução do conhecimento e das habilidades?

Para ter uma visão rápida deste cenário, basta tentar descobrir quantas pessoas ao nosso redor conhecem medianamente tecnologias como NFT, do inglês Near Field Communication, ou sequer o QR Code, ou Quick Response Code, duas tecnologias hoje simples, que na mão de jovens e artistas tem ganhado significados diversos e ricos, e que passam silenciosas pelos horizontes empresariais. Se inclusive o que está tanto em pauta nos dias de hoje é amplamente desconhecido, como falar da Espiral do Silêncio, nossa velha conhecida, ou das evoluções nas teorias de comunicação?
O encantamento com a tecnologia está fazendo com que sejamos aqueles compradores na loja de tablet. Tudo parece estar brilhando, impecável e às vias de ser ultrapassado. Tanto que nos basta um olhar desatento para aparentar conhecimento profundo da tecnologia.

Imagine quantos são os celulares que passeiam pelos elevadores das empresas, sendo que poucos deles fazem algo diferente do que levar o nosso colaborador a um universo completamente apartado da empresa. Isso ocorre pois ainda nos dias atuais as empresas muitas vezes pensam na internet como o pote de ouro no final do arco-íris, mas por onde apenas os clientes transitam. Fornecedores, colaboradores, acionistas. Tantos públicos mal são considerados.

Antes que haja um ponto final neste texto, se faz mister relembrar que, da mesma forma que a internet tem sido tanto sub quanto superestimada, não basta mergulhar nas ondas da web sem ter se preparado para um choque cultural. Poucas são as empresas que já estão culturalmente preparadas para um novo paradigma tecnológico.  Mesmo que haja o desejo sincero de inovar, parte disso depende de muito esforço, treinamento, abertura e, tão importante quanto, valorização dos próprios colaboradores.

A internet, hoje apelidada grosseiramente de 2.0, não é só mais um ambiente de negócios. Ela é parte da sociedade. Já se tornou parte da esfera pública. É fator de transformação. Se estes reflexos ainda não foram profundamente percebidos em sua empresa, grosso modo, ou há negligência e as transformações tem sido sistematicamente ignoradas ou a zona de conforto atingiu a grande base corporativa, que pode estar rumando para a obsolescência generalizada não mais apenas da estrutura, mas também do grupo de colaboradores que constroem a alma da corporação.

Fonte: Mauricio Felício